>Ranking SERNAC: 44% de los reclamos financieros son de tarjetas de retail

•Los consumidores reclamaron principalmente por cobros indebidos, esto es, seguros no contratados, duplicidad de cobros, comisiones excesivas, entre otros.
•Dentro de las empresas, Hites registró la tasa de reclamos más baja, mientras que Cencosud la más alta.
•Por otro lado, Lider Mastercard-Presto fue la entidad que registró la mayor tasa de respuesta desfavorable ante los reclamos de los consumidores, mientras que La Polar la más baja.
•Al medir el comportamiento de las empresas respecto de los reclamos recibidos y de las respuestas dadas, el ranking lo lideró Hites, le siguió CMR Falabella. En la parte baja se ubicó Cencosud.
•Este ranking fue presentado por el Ministro de Economía, Fomento y Turismo, Luis Felipe Céspedes, y por el Director Nacional del SERNAC, Ernesto Muñoz.

El SERNAC elaboró un ranking con el propósito de conocer el comportamiento de las instituciones financieras no bancarias vinculadas al retail, asociado a los reclamos presentados por los consumidores. Para su elaboración, consideró los reclamos recibidos durante el segundo semestre del 2015, respecto de aquellos recibidos durante el mismo período del año 2014.

Al respecto, durante el segundo semestre del 2015, el Servicio recibió 24.491 reclamos en contra del mercado financiero. De este total, un 44% (10.827) correspondieron a las tarjetas del retail.

En términos relativos, se produjeron bajas en los sub-mercados bancarios y de cajas de compensación, ambas en torno al 24%. En cambio, en las tarjetas de crédito relacionadas al retail se produjo un aumento de reclamos de un 4,5%, lo que implicó pasar desde el segundo lugar en el 2014 a concentrar el mayor porcentaje de reclamos en el mercado financiero durante el período del 2015.

¿Por qué reclaman los consumidores?

Los consumidores reclamaron al SERNAC por diversos inconvenientes, entre ellos:
•Cobros indebidos: es decir cobros por seguros no contratados, duplicidad de cobros, comisiones excesivas, entre otras. (20,7%).
•No reversar cobros mal efectuado (16,9%).
•Consumidor no reconoce deuda (5,8%)
•Cobranzas extrajudiciales abusivas, esto es, llamados telefónicos que afectan la privacidad familiar o laboral (5,2%).
•Cobro de deuda de tercero no conocido en el domicilio (3,6%)
•Publicado con deuda pagada (2,7%)
•Clonación de tarjetas (2,3%).

Comportamiento según tasa de reclamos

Este ranking permite concluir que 4 de 7 tarjetas de crédito relacionadas al retail, aumentaron las tasas de reclamos en 2015 respecto del periodo anterior.

La mayor tasa de reclamos, es decir la cantidad de reclamos que presenta una tarjeta de crédito, por cada 10.000 tarjetas con saldo, la registró las tarjetas Cencosud. Por su parte, Hites obtuvo el menor índice, disminuyendo además respecto del período anterior, en un 40% su tasa de reclamos.

Comportamiento por respuesta a los reclamos

En cuanto al análisis de las respuestas que las empresas entregan a los consumidores, al comparar los reclamos de ambos períodos, se observa un comportamiento muy similar, donde los reclamos que son acogidos favorablemente (Proveedor Acoge), se mantuvo por sobre el 65%.

En tanto, las respuestas negativas, es decir aquellos reclamos que no son acogidos o no son respondidos por las empresas, pasó de un 33,8% (2014), a un 32,7% en el 2015.

Considerando solo a las entidades con antecedentes del número de tarjetas con saldo, durante el segundo semestre de 2015 las tasas de respuestas desfavorables más altas las registraron Lider Mastercard-Presto (41%); CMR Falabella (40,3%); e Hites (39,7%).

En cambio, las que mostraron menores tasas de respuesta desfavorable, es decir, un mejor comportamiento, fueron La Polar (22,1%) y ABCDIN (28,5%).

RANKING FINAL DE COMPORTAMIENTO DEL RETAIL DURANTE EL SEGUNDO SEMESTRE DEL 2015

El resultado final del ranking de reclamos de las tarjetas de crédito relacionadas al retail, se obtiene multiplicando la Tasa de Reclamo (TR) por la tasa de respuesta desfavorable de cada proveedor.

De esta manera se obtiene un indicador que refleja el número de reclamos “no acogidos y no respondidos” por cada 10.000 tarjetas con saldo para cada proveedor.

Finalmente, el ranking lo lideró Hites, le siguió CMR Falabella. En la parte baja se ubicó Cencosud.

Principales conclusiones

De acuerdo a la información analizada de los reclamos se puede concluir lo siguiente:
•Los reclamos vinculados al mercado financiero concentraron el 18% del total de los reclamos que llegaron a SERNAC en el período. A su vez, las tarjetas de crédito relacionadas al retail, representaron el 44% de los reclamos financieros, siendo el sub-mercado financiero más reclamado.
•Las regiones que exhibieron las mayores tasas de reclamos según cantidad de habitantes fueron: Aysén, Atacama y Coquimbo.
•Los principales motivos de los reclamos de los consumidores en contra de las tarjetas de crédito relacionadas al retail se concentraron en cobros indebidos (20,7%), no reversar los cobros mal efectuados (16,9%), no reconoce deuda (5,8%), cobranzas extrajudiciales abusivas (5,2%), entre otras.
•Las Tasa de Reclamos más baja la obtuvo Hites y la más alta la registró Cencosud.
•Las tasas de respuestas desfavorables más altas la registró Lider Mastercard-Presto (41%), seguida de CMR Falabella (40,3%). Por su parte, La Polar (22,1%), y ABCDIN (28,5%), fueron las que obtuvieron índices más bajos.
•Al considerar el efecto combinado entre tasas de reclamos y tipo de respuestas, Hites lideró el ranking de comportamiento, pues mostró la más baja tasa de reclamos aun cuando no obtuvo la mejor tasa de respuesta desfavorable ante los reclamos de los consumidores. Por su parte, las tarjetas del holding Cencosud se ubicaron en la posición más baja, pues obtuvieron la tasa más alta de reclamos pese a un nivel de respuesta desfavorable intermedio ante los reclamos de los consumidores.

Acciones del SERNAC en el mercado del retail

Durante los últimos años, el SERNAC ha realizado una serie de acciones en el mercado de las tarjetas de crédito relacionadas al retail.

Por ejemplo, actualmente se encuentran en tramitación demandas colectivas en contra de una serie de empresas de tarjetas de crédito no bancarias, tales como Hites, Corona, Dijon, Matic Kard (Salcobrand) por comisiones cobradas indebidamente durante el año 2013.

Asimismo, recientemente el SERNAC interpuso una demanda colectiva en contra de Créditos Organización y Finanzas S.A. (Cofisa), administradora de la tarjeta ABCDin, acción que busca obtener compensaciones para los consumidores afectados por cobros ilegítimos realizados por dicho proveedor en forma de comisiones. Estos cobros se encontraban amparados en una cláusula del contrato puesto a disposición de los consumidores y que la Corte Suprema dejó sin efecto.

Además, el Servicio denunció a la justicia hace un par de semanas a las empresas Servicios y Administración de Créditos Comerciales Lider S.A., actual administradora de la tarjeta de crédito Líder; y a Cofisa, por contemplar entre las condiciones para la apertura de tarjetas, el no haberse acogido a los procedimientos establecidos en la ley 20.720 sobre Reorganización y Liquidación de Empresas y Personas.

Mediaciones Colectivas:

Durante los años 2014 y 2015, el SERNAC realizó una serie de mediaciones en contra de empresas del retail, tales como CMR Falabella, Cencosud, Tarjeta Ripley y Tarjeta Presto, entre otros, donde se cuestionó la estructura y políticas de cobro de comisiones presentes en las tarjetas de crédito.

El Servicio se encuentra monitoreando este mercado, y en caso de detectar incumplimiento a la ley, no duda en iniciar acciones en defensa de los derechos de los consumidores.

Derechos de los consumidores

Este ranking de comportamiento de las instituciones financieras no bancarias vinculadas al retail, fue presentado por el Ministro de Economía, Fomento y Turismo, Luis Felipe Céspedes, y por el Director Nacional del SERNAC, Ernesto Muñoz.

Muñoz explicó que este tipo de ranking es importante, pues les permite a los consumidores conocer el comportamiento de las distintas empresas del retail financiero.

“Con este estudio los consumidores pueden conocer una serie de variables que se relacionan con el comportamiento de las entidades del retail financiero y poder compararlas bajo los mismos estándares: por ejemplo, las tasas de reclamos y de respuestas dadas y los problemas más frecuentes, elementos que le pueden servir a las personas al momento de tomar sus decisiones de consumo”, indicó el Director Nacional del SERNAC.

Pero también les sirve a las empresas, pues les permite compararse con la competencia, y se motiven a realizar sus máximos esfuerzos para mejorar sus estándares de calidad de servicio y de respuesta ante los consumidores.

“Que durante un semestre llegaran casi 10.800 reclamos implica que todavía queda mucho por mejorar en este sub mercado, altamente complejo para los consumidores. Además hay que indicar que en el caso de las tarjetas de crédito del retail, se produjo un aumento de un 4,5% de reclamos respecto del mismo período del 2014, lo que implicó que pasara a ser el más reclamado en el mercado financiero”, señaló Muñoz.

De ahí la importancia de que se apruebe en el Congreso el proyecto de ley de fortalecimiento de los derechos de los consumidores, que le entregará al SERNAC herramientas mínimas para crear incentivos que se eliminen las malas prácticas en los distintos mercados.

El Ministro de Economía, Fomento y Turismo, Luis Felipe Céspedes, señaló que “el Proyecto de Ley que fortalece la Protección de los Derechos de los Consumidores, al igual que el Proyecto de Ley de Libre Competencia, potencian la confianza de los consumidores, y por tanto son pro crecimiento, pro productividad y pro competitividad, para contar con mercados más transparentes”.

Fuente: www.sernac.cl