Estudios Sindicados SCAN: SEGUROS GENERALES

SEGUROS GENERALES: Percepciones y Prácticas asociadas a la adquisición.

ANTECEDENTES

Sin lugar a dudas la oferta de Seguros Generales ha evidenciado un crecimiento relevante en los últimos años, tanto a nivel mundial como en nuestro país.

Nos encontramos con un mercado altamente dinámico y diversificado, caracterizado por una amplia oferta de productos y servicios asociados. Asimismo, se puede plantear que es un mercado muy competitivo, donde la posibilidad de las compañías de seguros para diferenciarse o innovar cuenta con la limitante de las regulaciones definidas por la SVS.

Considerando lo anteriormente expuesto, resulta fundamental conocer cuáles son las preocupaciones cotidianas de las personas (de modo de diseñar productos que se adapten a sus necesidades actuales), y al mismo tiempo, indagar en las motivaciones de compra de seguros y/o escenarios hipotéticos de compra de seguros (de modo de orientar la oferta de seguros en base a las preferencias de compra de las personas).

OBJETIVOS

  • PREOCUPACIONES:
    • Descubrir cuáles son las principales aprensiones y temores de las personas respecto de la pérdida o deterioro de sus cosas o patrimonio
  • COMPORTAMIENTO
    • Identificar qué acciones concretas, asociadas a las preocupaciones, han ejecutado las personas
  • CONOCIMIENTO
    • Explorar en los niveles de conocimiento de productos, servicios y compañías de seguros
  • ATRIBUTOS VALORADOS (técnicos y emocionales)
    • Determinar los atributos valorados de productos, servicios y compañías de seguros
  • DECISIÓN DE COMPRA
    • Indagar en el proceso de decisión/contratación de seguros. Elementos críticos
  • USO Y SATISFACCIÓN
    • Medir los niveles de satisfacción de los clientes con los productos, con los servicios y con las compañías de seguros
  • NECESIDADES INSATISFECHAS
    • Identificar necesidades no cubiertas ya sea de productos o de servicios

MÓDULOS DE INDAGACIÓN

  • PREOCUPACIONES
    • En torno a la pérdida o deterioro de las cosas o de su patrimonio, ¿cuáles son las principales preocupaciones de las personas?
    • Qué ámbitos de su patrimonio le preocupan? ¿Por qué?
    • ¿Cuáles son los 3 más importantes? Ranking
    • Si tuviera que optar por cuál proteger ¿cuál escogería? ¿por qué?
  • COMPORTAMIENTO
    • En torno a la pérdida o deterioro de las cosas o de su patrimonio, ¿qué acciones concretas han llevado a cabo las personas?
    • ¿Qué ha hecho respecto de la protección de sus cosas y patrimonio?
    • ¿Qué lo ha llevado a tomar esa decisión?
    • ¿Tiene definido un presupuesto para este fin? ¿lo ha evaluado?
  • CONOCIMIENTO
    • Conocimiento / recordación de compañías de seguros
    • Conocimiento / recordación de productos y servicios que constituyen la oferta de Seguros Generales
    • Productos contratados. Razones de contratación
    • Compañía (s) contratada. Razones de elección
    • Razones de No contratación entre quienes no tienen seguros
  • ATRIBUTOS VALORADOS
    • Atributos valorados de las compañías de Seguros Generales (técnicos y emocionales)
    • Atributos valorados de los productos y del servicio que entregan las compañías de seguros (técnicos y emocionales)
    • Seguro ideal: ¿Cómo debiera ser?
    • Compañía de seguro ideal: ¿Cómo debiera ser?
  • DECISIÓN DE COMPRA
    • Producto – servicio adquirido: ¿en qué compañía adquirió un seguro? ¿ qué seguro adquirió? ¿por qué ha optado por comprar ése seguro en particular? ¿qué servicios ha utilizado? etc.
    • Proceso de compra: búsqueda/ obtención de información de alternativas. Proceso de cotización. ¿Quién o quiénes toman la decisión de qué seguros adquirir?
    • Criterios de toma de decisión: ¿cuáles son los elementos que consideran a la hora de tomar esa decisión? ¿cuál el más crítico?
  • USO Y NIVELES DE SATISFACCIÓN
    • Satisfacción general con su compañía de seguros, razones asociadas
    • Satisfacción general con el (los) producto y servicio contratados, razones asociadas
    • Satisfacción por dimensiones o situaciones de contacto: contratación, endoso, cobranza, siniestros
    • Cumplimiento de expectativas: en qué medida están satisfechas las expectativas, percepción de la relación problema / solución
    • Tasa de permanencia y recomendación
  • NECESIDADES INSATISFECHAS Y OPORTUNIDADES
    • Fortalezas y debilidades percibidas de su compañía, del producto y servicio contratado
    • Demandas no satisfechas: cuáles son las necesidades insatisfechas y cuál es la más crítica
    • Sugerencias declaradas por el grupo objetivo

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SEGUROS HOGAR: Incendio y Sismo

OBJETIVOS

Este Informe tiene por objeto dar a conocer en detalle las principales variables comerciales que están aplicando para los Seguros de Hogar  las instituciones más relevantes del mercado, ya sea mediante Venta Directa (Compañías de Seguros), como a través de Banca Seguros.

Para esto, SCAN realiza un amplio levantamiento de la oferta de Seguros de Hogar para el segmento personas en la ciudad de Santiago.

METODOLOGÍA:

La metodología utilizada para la recolección de información es a través de Cliente Incógnito sitios web e investigación remota (Oferta Informada), complementada con la de SCAN CompetenciaÒ, la cual simula a un cliente potencial solicitando cotizaciones en canales de ventas de compañías y corredores de seguros (Oferta Espontánea). Además, se valida información a través de consultas por teléfono a los números de atención al cliente.

Para la realización de este estudio, SCAN dedica un jefe de estudios, analistas de estudios, un jefe de campo Telefónico y de Terreno y nuestra base de Clientes Incógnitos (personas con experiencia en cotizaciones). Así, el respaldo de cotizaciones más la supervisión telefónica del personal SCAN de los productos, son medidas de control de calidad implementadas por la empresa.

ALCANCE DEL INFORME

Las instituciones incluidas en el Informe son las siguientes:

  • COMPAÑÍAS DE SEGUROS
  • BANCOS TRADICIONALES
  • RETAIL

CONTENIDO DEL INFORME

  1. PRODUCTOS
    • Productos y tipos de seguros que ofrece cada empresa
    • Características de los seguros ofrecidos
    • Adicionales que se ofrecen con los seguros
  2. CANALES DE ATENCION AL CLIENTE
    • Centros de atención a clientes telefónico e Internet
  3. PUBLICIDAD Y PROMOCIONES
    • Publicidad Prensa
    • Promociones
    • Folletería y Marketing Directo Detectado
  4. ANEXO COTIZACIONES DE SEGUROS OFRECIDOS
    • Resumen Seguros y Precios ofrecidos
    • Condiciones y formas de pago
    • Fichas de Productos ofrecidos

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SEGUROS DE AUTOMÓVILES: Benchmarking Producto/Precio

OBJETIVOS

Este Informe tiene por objeto mostrar en detalle los aspectos comerciales de los Seguros de Automóviles que están ofreciendo los principales actores de este competitivo mercado: Compañías de Seguros Generales, Banca Seguros y sector Retail.

 

METODOLOGÍA:

La metodología utilizada para la recolección de información es a través de sitios web e investigación remota (Oferta Informada), complementada con la de SCAN CompetenciaÒ, la cual simula a un cliente potencial solicitando cotizaciones en canales de ventas de compañías y corredores de seguros en sucursal (Oferta Espontánea). Además, se valida información a través de consultas por teléfono a los números de atención al cliente.

ALCANCE DEL ESTUDIO:

CASOS COTIZADOS:

Se solicitan cotizaciones de Seguros de Automóviles, SIN deducible y deducible UF 3, para los 10 modelos de automóviles más vendidos del año.

INSTITUCIONES ESTUDIADAS:

El estudio considera información comercial de las siguientes instituciones:

  • Compañías de Seguros
  • Bancos
  • Tiendas Comerciales
  • Canal Web

CONTENIDO DEL ESTUDIO

Incluye un levantamiento de la oferta de Seguros de Automóviles particulares de personas sin siniestros graves en los últimos 12 meses.

  1. PRODUCTOS
    • Productos y tipos de seguros que ofrece cada empresa
    • Características de los seguros ofrecidos
    • Resumen de Productos y Precios ofrecidos por:
    • Modelo de automóvil
    • Institución (Compañía o intermediario)
  1. CANALES DE ATENCION AL CLIENTE
    • Centros de atención a clientes y horarios de atención
    • Oficinas de atención y horarios de atención para inspección y siniestros
  2. CONDICIONES Y FORMAS DE PAGO
  3. FICHA DE COTIZACIONES
    • Características de los seguros ofrecidos
    • Fichas de productos ofrecidos
  4. PUBLICIDAD Y PROMOCIONES
    • Campañas de Prensa
    • Promociones
    • Folletería y Marketing Directo Detectado

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SEGUROS ASOCIADOS A CRÉDITOS

OBJETIVOS

Este Informe tiene por objeto de realizar un levantamiento de la oferta de productos y precios del mercado de seguros asociados a créditos de consumo y créditos hipotecarios, tanto oferta Licitada como Voluntaria.

METODOLOGÍA:

La metodología utilizada para la recolección de información es la de SCAN CompetenciaÒ la cual simula a un cliente potencial solicitando cotizaciones en canales de ventas presenciales de compañías, corredores de seguros y cajas de compensación (Oferta Espontánea del ejecutivo a cada caso cotizado), complementada con investigación remota a través de sitios web y a través de consultas por teléfono a los número de atención al cliente (Oferta Informada).

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