CHATBOT, CALL CENTER Y WHATSAPP, EL CÍRCULO EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE

Zara, Yoox Net a Porter, Clarks, o Burberry son algunas de las empresas que interactúan con sus clientes a través de la red social con el objetivo de personalizar la atención.

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La digitalización ha llegado al sector para quedarse. Durante todo el año, Modaes publicará una serie de reportajes patrocinado por Facebook que analizará cómo varias transformaciones tecnológicas han generado nuevas formas de funcionamiento de las empresas de moda y, especialmente, nuevas formas de relación con el consumidor en el nuevo entorno omnicanal, donde entran en juego tecnologías como Internet, telefonía móvil, Internet de las cosas, las redes sociales o el big data.

Hablar con Zara por Whastapp, chatear con Asos o compartir la experiencia de compra en H&M con otros clientes. La atención al cliente en la era de la omnicanalidad ha dado un paso más allá de los call centers para personalizarla a cada usuario.

En los últimos años han proliferado nuevos canales que han hecho que la interacción entre la empresa y el consumidor varíe por completo con el objetivo de proporcionar una experiencia totalmente omnicanal y personalizada.

A pesar de que las conversaciones electrónicas continúan siendo un sinónimo de fiabilidad y servicio al cliente, con la irrupción de la digitalización, las empresas cuentan con una amplia gama de plataformas como mensajes de texto, correos electrónicos, redes sociales o chatbotspara interactuar con el cliente.

Zara, Ynap, Clarks, o Burberry interactúan con el cliente a través de WhatsApp

Tiempos de respuesta cortos, atención personalizada o amplia disponibilidad son las principales demandas de los clientes a la hora de contactar con una empresa para resolver dudas sobre la marca. En ese sentido, la tecnología juega a favor de las empresas, ya que con la automatización e inteligencia artificial evita las esperas del cliente al otro lado del teléfono.

Zara ha sido una de las últimas empresas del sector en dar un paso más hacia la personalización de la atención al cliente. La cadena de Inditex puso en marcha recientemente la opción de comunicarse con los usuarios directamente por WhatsApp.

El nuevo modelo de atención al cliente de la compañía ofrece la posibilidad a los usuarios de realizar cualquier consulta, tanto del tallaje, color o material hasta el número o estado del pedido a través de la red social, con respuesta en pocos minutos. Además, también se pueden gestionar devoluciones o cambios. Todo menos comprar.

En China, We Chat cuenta con setecientos millones de usuarios

Yoox-Net-a-Porter, Clarks, Diesel o Burberry son otras de las empresas del sector que también cuentan con un servicio de atención al cliente personalizado a través de la red social y han desarrollado iniciativas de atención al cliente bajo este formato.

Aunque en Europa no se ha terminado de implantar la mensajería directa entre el cliente y la marca, en otros países lleva años de desarrollo. En China, por ejemplo, la red social We Chat cuenta con más de setecientos millones de usuarios y numerosas marcas de moda tienen una cuenta en activo para resolver las dudas de sus clientes.

Los chatbots son otras de las nuevas herramientas de atención al cliente que han llegado al sector de la moda. Gracias a la inteligencia artificial, los clientes de varias compañías de moda pueden mantener una conversación a través de la web de la marca sobre todo tipo de cuestiones sin la necesidad de rellenar un formulario. Mango, Asos o Zalando son algunas de las empresas que tienen implantado este servicio.

La nueva era de la atención al cliente también pasa por recibir feedback de los usuarios con el objetivo de mejorar los servicios o compartir la experiencia de compra con otros clientes, convirtiéndose en una especie de red social donde interactuar. Una de las últimas empresas que ha puesto en marcha este servicio es H&M.

Fuente: Modaes / America Retail (26/07/2019)
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